C’est quoi le chat commercial ?

2016-09-29 23:06:37

Le chat commercial est un lien entre un vendeur ou une entreprise et un ou plusieurs clients. La relation entre les deux est basée sur la messagerie instantanée comme moyen de communication.

Les messageries instantanées sont de plus en plus utilisées sur les sites commerciaux pour fournir un service complémentaire aux usagers.

Pour un e-commerçant, augmenter de quelques points son taux de transformation peut avoir un impact important sur le chiffre d’affaires, sans pour autant proposer des bons de réduction sur son site à tout-va. Renseigner le prospect de façon spontanée au cours du processus d’achat peut être un levier très intéressant pour améliorer les performances de son site. C’est ça l’intérêt du chat commercial.

Bien qu’encore peu répandus en France, les outils de chat sont largement répandus sur le web, en particulier sur les sites professionnels. Ces services sont destinés à accroître la productivité, notamment en termes de ventes, de marketing et de service client. L’enjeu est de fidéliser les utilisateurs, en fournissant un service en temps réel, interactif et permanent.

Le chat commercial et le webmarketing

Le webmarketing, c’est un peu comme la glace à la pistache, certains adorent, d’autres détestent. L’origine de cet amour inconditionnel ou de cette haine profonde est la même : trop de choix tue le choix. 

Il y a aujourd’hui tellement de solutions différentes qui s’offrent aux porteurs de projets web pour augmenter la conversion qu’il devient difficile de s’y retrouver. Parmi ces solutions on trouve bien entendu le chat commercial.

Comment le chat commercial peut contribuer à l’amélioration des ventes ?

  • Augmenter les ventes et réduire le taux d’abandon

Mettre en place un outil de chat sur son site internet, c’est adopter une logique multicanale et donner la parole à l’ensemble de ses clients, de l’hyper connecté au nouveau e-consommateur, en leur proposant une nouvelle façon d’être conseillé et guidé.

Avant de passer commande, les e-consommateurs se posent naturellement des questions sur le produit et sur le site e-commerce notamment si celui-ci ne dispose pas d’une forte notoriété.

Ils peuvent trouver leurs réponses sur les forums, les réseaux sociaux, sur les FAQ ou encore en appelant l’e-commerçant.

Cette phase de recherche peut retarder la vente voir l’annuler si le client ne trouve pas l’information souhaitée.

L’intégration d’un chat peut permettre d’accélérer ce processus et d’améliorer les taux de transformation du site en l’humanisant et en donnant une réponse adéquate aux interrogations du prospect.

Grâce à ce type de technologie vous êtes capable d’orienter positivement la vente grâce à votre équipe de conseillers.

Le chat commercial permet d’apporter une réelle interactivité et surtout une spontanéité au site. Le client est rassuré grâce à un contact humain et est plus susceptible de transformer.

  • Augmenter la satisfaction des clients

Proposer à des visiteurs de pouvoir être conseiller par chat, c’est leur proposer un canal de communication en totale adéquation avec leur expérience d’achat sur internet.

Avec le chat, les visiteurs peuvent être conseillés sans qu’ils aient à « sortir » de leur processus d’achat en ligne.

  • Réduire ses coûts de relation client

Proposer au visiteur d’être conseillé par chat, c’est diversifier la façon dont ils peuvent être conseillés.

Avec ce canal, il est possible de toucher soit des visiteurs qui n’auraient peut-être pas contacté le service client par email ni par téléphone, donc des visiteurs très certainement perdus en cas de question ou de problème rencontré.

Soit, des visiteurs qui avaient peut-être l’intention de joindre le service client par e-mail ou par téléphone. Dans ce cas, le nombre d’appels et d’emails entrants sera réduit.

  • Améliorer son site internet

Le chat se place comme un outil d’aide à la compréhension, grâce auquel il est possible de déterminer la perception qu’ont les visiteurs d’un site et ainsi comprendre les éventuels freins à l’achat.

Mettre en place un outil de chat permet donc d’identifier les problèmes rencontrés par les visiteurs et ainsi apporter des améliorations nécessaires au site.